En hostelería, hay que tratar a todos los clientes como invitados VIP, porque son la razón del éxito de la empresa. Y como el trato personalizado es esencial, esta guía te ayudará a conocer y tratar mejor al cliente VIP de tu hotel.
Aunque una buena atención al cliente es importante en todas las empresas, el sector de la hostelería se diferencia de todos los demás en que el producto es realmente el servicio. Es imprescindible tratar a todos los huéspedes con respeto y ofrecerles servicios personalizados para que vuelvan.
También es cierto que, si bien todos los clientes deben recibir un servicio excelente, en el caso de algunos clientes el hotel debe utilizar todos los recursos posibles para satisfacer sus necesidades y expectativas.
Qué es un cliente VIP
Un invitado o huésped VIP es una persona que recibe un trato especial y privilegios exclusivos en diversos entornos. Este estatus de «muy importante» suele concederse a personas destacadas, como celebridades, ejecutivos de alto nivel o clientes fieles.
Un cliente VIP puede disfrutar de ventajas como acceso a zonas privadas, servicios personalizados, atenciones de gran calidad y regalos especiales. En resumen, ser un huésped VIP significa recibir una experiencia superior y altamente personalizada, marcada por el lujo, la comodidad y el trato preferente.
Tipos de huésped o cliente VIP en un hotel
Este grupo de huéspedes está formado, naturalmente, por aquellos huéspedes que tienen una larga historia con la empresa y aquellos que proporcionan a la empresa una inversión financiera significativa. ¿Y cuáles son? Pues podemos agruparlos principalmente en:
- Huésped VIP de nivel 3: agentes de viajes, recién casados, periodistas, organizadores de eventos o empleados de alto rango.
- Cliente VIP de nivel 2: miembros de consejos de administración, propietarios, socios comerciales, jefes de Estado o de país o altos funcionarios gubernamentales.
- Cliente VIP de nivel 1: líderes mundiales, hombres de negocios adinerados, actores o deportistas de alto nivel.
Cómo llegar al cliente VIP
Para atraer al huésped VIP, los hoteles deben tejer una red de experiencias exclusivas y personalizadas. Deben ser artesanos del lujo, donde cada detalle cuenta. Puedes seguir estos pasos como una especie de fórmula del éxito para conseguir clientes VIP:
- En primer lugar, crea paquetes únicos que se ajusten a las preferencias de estos huéspedes de élite, como suites de diseño, servicios de conserjería personal y experiencias gastronómicas de alto nivel.
- A continuación, utiliza el poder de la tecnología para analizar y comprender lo que buscan estos clientes. Establece asociaciones con marcas de lujo y eventos de prestigio para aumentar tu visibilidad en los círculos VIP.
- Además, pon en marcha programas de fidelización exclusivos que ofrezcan ventajas y recompensas inigualables. No subestimes nunca el poder de una atención impecable a los detalles y un servicio que se anticipe a las necesidades del cliente.
- Por último, recuerda que la discreción es clave: los VIP valoran su intimidad. Dominando estos aspectos, los hoteles se convertirán en imanes para los clientes VIP, atrayéndolos a un viaje de lujo y exclusividad.
Cómo tratar y manejar al cliente VIP
Existen unas pautas mínimas que hay que seguir cuando se trata con un huésped VIP de un hotel, como por ejemplo:
- Bloquearles las mejores habitaciones.
- Organizar una recepción especial dirigida por un alto cargo.
- Colocar todos los servicios VIP de cortesía en la habitación.
- Acompañar al cliente VIP a la habitación.
- Organizar una visita guiada por las instalaciones.
La tecnología es la clave
Pero más allá de los tratamientos y la atención, hay un área clave en la que muchos hoteles fallan a la hora de tratar a sus huéspedes VIP: la tecnología. Hay muchas opciones premium con las que los alojamientos pueden diferenciar el trato, asegurándose de que sus huéspedes más exclusivos se sientan tratados de acuerdo a su estatus. Algunos de los mejores servicios para hoteles con los que lograrlo son:
- Poner a su disposición canales de televisión acordes a su perfil y darles la bienvenida en su habitación por su nombre y en su idioma nativo, algo que puedes conseguir con un sistema IPTV para hoteles.
- Permitirles compartir todo el contenido de sus dispositivos móviles en la TV del hotel con la máxima seguridad y privacidad, algo que te permite un sistema cast para hoteles.
- Infórmales en tiempo real sobre la capacidad de las diferentes instalaciones y el estado de limpieza de su habitación y permíteles reservar servicios y room service directamente desde su móvil, gracias al uso de una app para administrar hoteles.
- Facilítales el acceso al WiFi con varios métodos de inicio de sesión, incluso permitiéndoles registrarse con su número de habitación y apellidos y crear una red de pago (o gratuita) con un ancho de banda adaptado a su perfil, opciones para las que necesitarás una red WiFi para hotel realmente avanzada.
En ZAFIRO te ayudamos a triunfar con el cliente VIP
El ecosistema ZAFIRO pretende dar respuesta a las necesidades reales de su negocio, y convertirse en el aliado perfecto tanto en la operativa diaria como en la toma de decisiones estratégicas.
Para ello, ZAFIRO ha sido diseñado para interactuar con el PMS y proporcionarle datos valiosos para el tratamiento y gestión de su huésped VIP, tales como:
- Estadísticas avanzadas de uso del sistema Cast.
- Base de datos de usuarios de la aplicación móvil.
- Estadísticas y monitorización de sesiones de red WiFi.
- Seguimiento de pedidos y control de entregas en tiempo real.
