Optimizar el customer journey hotelero no consiste en añadir más tecnología, sino en conectar mejor cada momento. El huésped no piensa en productos: vive momentos. Busca información antes de llegar, se conecta al WiFi, consulta servicios desde el móvil, interactúa con la TV, realiza pedidos o cierra su estancia.
Cuando estos puntos funcionan de forma aislada, aparecen fricciones. Cuando están conectados, el hotel mejora la experiencia, reduce carga operativa y crea oportunidades de comunicación, servicio y venta.
¿Qué es el customer journey?
El customer journey es el recorrido que vive un cliente a través de todos los puntos de contacto con una marca. En hoteles, este recorrido empieza antes de la llegada y continúa durante la conexión, la estancia, los servicios, la habitación y el check-out. Incluye:
- La información previa.
- El pre check-in.
- La llegada.
- El acceso WiFi.
- El móvil.
- La TV.
- Las reservas.
- Los pedidos.
- La comunicación con el hotel y el check-out.
Su objetivo es que cada punto de contacto tenga una función clara y forme parte de una experiencia coherente.
Muchos hoteles ya tienen WiFi, app móvil y TV interactiva. El problema es que cada canal funciona por su cuenta.
Las fases del customer journey hotelero
Para analizar el recorrido digital del huésped, podemos dividirlo en cinco momentos clave: antes de llegar, llegada y conexión, estancia, servicios y salida.
1. Antes de llegar: anticipar la experiencia
Fricciones habituales del customer journey antes de la llegada:
- El huésped no sabe qué puede gestionar antes de llegar.
- El pre check-in no existe o requiere descargar una app.
- Recepción recibe a todos los huéspedes sin información previa del perfil.
La experiencia empieza antes de que el huésped entre en el hotel. En esta fase, el objetivo es facilitar información útil y permitir que avance gestiones, como consultar servicios o realizar el pre check-in.
Una Web App puede centralizar esta información y ofrecer acceso desde el propio dispositivo del huésped, sin descargar una aplicación. Si existe integración con PMS o llave digital, el hotel puede preparar mejor la llegada y reducir fricciones en recepción.
El huésped llega con parte del proceso resuelto. El hotel gana eficiencia, personalización y control desde el primer momento.
2. Llegada y conexión: orientar desde el primer contacto
Fricciones habituales del customer journey durante la llegada:
- El portal WiFi solo pide usuario y contraseña, sin aprovechar la identificación del huésped.
- No hay información visible en zonas comunes sobre cómo acceder a los servicios digitales.
- La conexión WiFi no está integrada con el resto de la experiencia del hotel.
Los primeros minutos en el hotel son decisivos. El huésped necesita saber cómo conectarse, dónde encontrar información y cómo acceder a los servicios digitales.
El WiFi puede ser mucho más que conexión a internet. Bien integrado, se convierte en una puerta de entrada a la experiencia digital del hotel. Un portal cautivo puede facilitar el acceso, identificar al huésped cuando sea necesario y dirigirlo hacia canales propios.
El primer acceso se convierte en el primer punto de relación digital. El hotel gana un canal de identificación y el huésped encuentra lo que necesita desde el minuto uno.
3. Estancia: el móvil como punto de acceso al hotel
Fricciones habituales del customer journey durante la estancia:
- El huésped no sabe que puede hacer reservas o pedidos desde el móvil.
- La Web App existe, pero no está integrada con PMS ni con sistemas de reserva.
- El móvil y la TV ofrecen información inconsistente o desactualizada.
Durante la estancia, el huésped espera resolver gestiones desde su propio dispositivo. No siempre quiere llamar a recepción, desplazarse o descargar una app.
Una Web App puede actuar como punto de acceso móvil a la relación entre huésped y hotel. Desde ella, el huésped puede consultar horarios, reservar actividades, solicitar servicios, comunicarse con el equipo o acceder a funcionalidades vinculadas a la habitación.
El móvil no debe ser solo un catálogo digital. Debe ser un canal útil dentro del recorrido, capaz de aportar autonomía al huésped y eficiencia al hotel.
El huésped tiene autonomía para gestionar su estancia sin depender de recepción. El hotel reduce interrupciones y puede atender mejor donde realmente hace falta.
4. Habitación: la TV como punto de contacto clave
Fricciones habituales del customer journey en la habitación:
- La TV muestra solo canales, sin información ni servicios del hotel.
- No hay bienvenida personalizada al entrar a la habitación.
- Las credenciales del huésped no se borran automáticamente al hacer el check-out.
La habitación es uno de los espacios con mayor atención dentro del customer journey. En este contexto, la TV debe contar con solución IPTV que permite seguir siendo un punto de contacto visible.
Integrada correctamente, puede funcionar como canal de bienvenida, información, entretenimiento e interacción. Puede mostrar contenidos personalizados, facilitar el acceso a servicios, conectar con sistemas de habitación y ofrecer opciones como Google Cast®.
La habitación se convierte en un entorno conectado: más cómodo para el huésped, más eficiente para el hotel y más preparado para la automatización operativa.
5. Servicios y salida: facilitar acciones y cerrar bien la estancia
Fricciones habituales del customer journey a la hora de contratar servicios y durante la salida:
- Los servicios del hotel solo se pueden contratar en recepción o por teléfono.
- El check-out obliga al huésped a desplazarse, aunque no sea necesario.
- Las credenciales y datos del huésped no se borran al cerrar la estancia.
Durante la estancia surgen momentos en los que el huésped puede necesitar un servicio, hacer una reserva o comprar un producto del hotel: room service, restaurante, spa, actividades o solicitudes desde la habitación.
Si estos servicios están disponibles desde móvil o TV, el hotel facilita la acción y puede generar ingresos adicionales sin interrumpir la experiencia.
La salida también forma parte del journey. Un check-out ágil ayuda a cerrar la estancia con una percepción positiva. Revisar cargos desde móvil o TV y borrar credenciales vinculadas a la habitación son acciones que reducen fricción y refuerzan la seguridad.
El journey no termina al pagar. Termina cuando el huésped se va con una experiencia fluida, segura y memorable, sin haber tenido que hacer cola en recepción.
ZAFIRO y el recorrido digital del huésped
ZAFIRO permite conectar WiFi, móvil, TV, servicios y salida en una experiencia digital coherente.
Desde una plataforma multicanal, el hotel puede centralizar contenidos, gestionar la comunicación con el huésped, facilitar el acceso a servicios y mejorar la experiencia en habitación y zonas comunes.
La clave no está en sumar canales aislados, sino en conectar cada fase del recorrido para que el huésped perciba una experiencia sencilla y el hotel trabaje con mayor eficiencia.
Con qué trabaja ZAFIRO en cada fase:
- Antes de llegar: Web App con pre check-in e integración con PMS y llave digital.
- Llegada y conexión: Portal cautivo WiFi personalizado con identificación del huésped.
- Estancia: Web App móvil para servicios, pedidos, reservas y comunicación.
- Habitación: IPTV integrada con PMS, GRMS, Google Cast y gestión remota.
- Servicios y salida: Room service, reservas, check-out express y borrado de credenciales.
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